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Requirements Handbook R6.2 Point Release 陳老師 18575592846
The Requirements R6.2 Point Release becomes effective April 1, 2020. This is a mandatory release. All organizations must comply with this version of the Requirements Handbook by April 1, 2021.
要求R6.2點發布于2020年4月1日生效。這是強制發布。所有組織都必須在2021年4月1日之前遵守此版本的《需求手冊》。應注意，這兩個已修改的要求在第8.3節中，并且不適用于所有組織。但是，這必須由認證機構進行驗證，并且所有證書必須在上述日期之前移至R6.2。
這些問題通常與問題報告數量（NPR）度量有關。
問題9205- 關于NPR度量，度量手冊詞匯表中問題報告的定義是“來自客戶或代表客戶的有關產品或過程缺陷的報告，要求對此問題進行調查并提出解決方案，以消除該問題。原因。” 如果客戶致電報告的問題可以立即解決并且不需要采取糾正措施（根據糾正措施的定義），這是否意味著該報告不會作為問題報告報告？
回答 —在確定是否要在NPR中計算給定問題時，需要考慮5.1.4中的所有規則以及問題報告的詞匯表定義。立即解決的問題是否計為問題報告，取決于問題的性質及其解決方案。顯然，符合5.1.4 c）中排除標準的任何內容均不算作問題報告。如果沒有必須解決的潛在設計問題，這包括在糾正產品故障條件方面的幫助請求。但是，任何需要更改產品設計或流程的問題都將算在內，即使該更改的開發是在致電之前進行的，前提是尚未將修復交付給客戶或他們沒有足夠的時間來解決。實施它。
問題9382 —我們的產品類別是7.6.1。我可以得到該類別的Measurement SQ示例嗎？在運行和數據收集過程中，我們發現NPR和SQ之間它們是相似的。
答案 -如果正確遵守規則，這些數字將不是相似的數字。NPR僅包括滿足TL 9000測量手冊中問題報告的定義并且滿足該手冊第5.1.4節中包含的所有計數和排除規則的客戶報告的問題。7.6.1采購服務的服務質量度量（SQ）基于當月收到的有缺陷的設備數量以及一段時間內采購的設備總數。NPR是問題報告的數量超過當月購買的數量的數量。
問題9875 —關于NPR的測量。我的組織運送歸類為7.7.4機電組件的單位。我將“ NPR”值解釋為“在截至報告月份的12個月內發貨的單位數”。“ Np4”值是“報告月份收到的問題報告的數量”。在這種情況下，沒有應用Afactor。因此，根據報告問題的時間以及我使用財政月還是日歷月，我可以為給定的月獲得不同的NPR值。我的解釋正確嗎？我們應該僅使用日歷月還是將差異視為無關緊要？
回答 —是的，當前NPR4的十二個月標準化為7.7.4，這是因為使用財務月報告的問題報告率穩定的公司，**期的波動幅度為25％，而連續四個月的波動幅度為25％。
如您所述，如果使用日歷月，則可能不會有明顯的變化。有趣的是，您是**個指出這一點的人。要解決此問題，需要將標準化單位更改為僅“單位”，這可能會隨會計月份而波動。
問題9918- 如果特定月份沒有問題報告，我是否仍將數據提交為“ 0”？
答案 —是的，對于沒有問題報告的任何月份，問題報告的提交數量均為0。
問題10134 —對于NPR的測量，請您對計數規則b）3）進行澄清。如果像Comcast這樣的服務提供商在7月20日星期電問題報告，并指出芝加哥有1000個機頂盒（PC 6.2.6）正在重置，那么該問題報告是否算作一千個問題報告？
答案 -這將被視為一個問題報告。
問題11076- 我正在嘗試提交7.7.4-H的數據。對于NPR4的測量，您能否幫助我確認將報告月份的“每月裝運量”用于NPR是否對我合適？
答案 —不，使用報告月份內的發貨數量是不正確的。您必須使用截至報告月份的12個月內發貨的電話號碼。根據表A-2“測量適用性表”（歸一化單位），類別7.7.4機電組件NPR的正確歸一化單位為“裝運單位”。如該表的注釋4所述，如果歸一化因子包含“已發貨”一詞，則應使用在報告月份之后的12個月內的發貨數量。
問題11118 —使用7.7.4類NPR度量時，我們使用了年化系數，但是TIA-BPC發布的用于此度量的示例有所不同，因為它沒有使用年化系數。您能給我發一些適用于我的類別的例子嗎？
答案 —如表5.1-4產品類別7的NPR數據表所示，沒有NPR4應用于服務產品類別的年化系數。位于http://tl9000.org/handbooks/mh_examples.html的NPR示例中的示例5.1.2 對此進行了說明。
問題11198 —關鍵基準是什么？關鍵問題應該對客戶產生更大的影響，必須立即解決問題。但是該標準含糊不清，需要更具體的標準。據我了解，由于每個產品故障通常都需要重新啟動，因此，如果重新啟動失敗，則需要立即進行恢復。產品是否以重新啟動時間為基準，確定問題是否嚴重？
答案 -當組織必須立即且持續地使用資源來解決問題時，問題被報告為關鍵問題。如果不必立即解決問題，則根據對客戶的影響將其分類為“主要”或“次要”。
問題11539 —我們對NPR和SQ計算有疑問。我們的產品屬于7.6.1（采購服務），但我們的產品類別包括電纜和其他零件。例如：我們在一個月內發貨了1500英尺電纜，每臺計算機1000臺，當月收到2份客戶投訴報告，所以請您告訴我如何計算NPR和SQ？
答案 — 7.6.1采購服務的歸一化因子NPR為單位。對于電纜，長度無關緊要。這是要計算的發貨數量。如果這是一個1500英尺電纜的線軸，那么它將是一個單位。在這種情況下，該月的NPR將為1001（1000臺計算機加上一個線軸）。SQ分母是前12個月內購買的總單位數。
問題12339 —關于TL 9000測量，我有兩個問題
我們已經注冊了Cat。7.7.4，因此附錄A顯示“已發貨單位”，這意味著我們必須添加截至NPR報告月份的12個月內發貨的總數量。那問題報告呢？我們還必須在截至報告月份的12個月內添加問題嗎？
NPR示例（5.1.2，＃3）顯示了Cat.NPR的計算。7年未計算。
答案 -您對發貨單位的解釋是正確的。例如，當報告當年9月的NPR時，您將從上年9月到當年8月的所有發貨單位相加。您僅報告Np4九月份收到的問題報告的總數。您沒有匯總上一年的問題報告。
NPR示例（5.1.2，＃3）顯示了Cat.NPR的計算。7年未計算。
答案 -您對發貨單位的解釋是正確的。例如，當報告當年9月的NPR時，您將從上年9月到當年8月的所有發貨單位相加。您僅報告Np4九月份收到的問題報告的總數。您沒有匯總上一年的問題報告。
關于項，NPR4不在產品類別7中按年計算。（沒有Afactor）。
問題12560 —我對客戶服務類別的度量有幾個問題。NPR可報告問題報告的示例是什么？您如何建議我們對這些問題進行FRT和OFR測量。這是提供給客戶的互聯網服務出現問題還是客戶服務本身存在問題？如果是，那將是什么例子？
回答 —對于7.5客戶支持服務，NPR計數中要包括的問題是那些客戶報告的有關客戶支持服務本身的問題，而不是與提供給客戶的Internet服務有關的問題。Internet服務的問題將歸類于9.5 Internet Access產品類別。FRT的關閉目標將基于組織與客戶簽訂的所有服務水平協議，無論是合同還是廣告形式。OFR只是衡量解決不符合其解決目標的問題的方法。
客戶服務本身存在問題的示例包括客戶報告提供了錯誤或不完整的信息，與座席實際交談的等待時間太長，座席粗魯或不體貼或無法理解座席。
問題12582 —我附加了捕獲錯誤文件。請告訴我NPR中出現問題的原因。
回答 —收到此錯誤消息的原因是，您當月提交的嚴重問題報告的數量大于為此產品類別設置的上限。這些限制基于所有獲得該產品類別認證的公司的歷史表現。從您為NP1，NP2和NP3提供的信息來看，您似乎在NP1計數中包括了不符合TL 9000問題報告定義的問題。該定義是-通過客戶或通過任何媒介代表客戶報告產品和過程缺陷的所有形式。問題報告包括硬件，軟件，文檔，交付，開票，開票，服務或與產品的獲取，操作或性能有關的任何其他過程的缺陷或不足。
請注意**一句話。此外，與產品或過程缺陷無關的常規事件，例如預期的維護，設備退回和技術支持也不會計算在內。請查看《測量手冊》第5.1.4 c）節中的排除項。在查看所有規則后，如果您確定8月份正確的關鍵問題報告數量為124，請告知我們，我們將調整該限制。
問題12698 —您能否讓我知道如何計算NPRa？
答案 — NPRa是年度化因子，代表您要計算和報告數據的一年中的報告期數。大多數組織都基于日歷月（即12）來計算和報告數據。除非您要按會計周計數和報告數據，否則您將在“年化因子”中輸入12。有關更多信息，請參閱“度量值”手冊的詞匯表中的“年化因子”的定義。
問題12802－ 由于產品僅軟件且已安裝在第三方提供的設備上。在僅注冊軟件產品時，報告NPR，OFR和FRT時是否使用了所有問題報告（硬件和軟件）？在這種情況下，即使您可能同時針對兩者提出支持問題，也僅應報告軟件問題報告。
回答 —該問題的答案取決于第三方提供的設備的性質。如果由客戶提供，則根據5.1.4 c）中與客戶提供的產品提供的問題有關的規則，與之相關的問題報告將被排除。如果組織提供了第三方設備，則在假設軟件需要硬件才能運行的前提下，針對該設備的任何問題報告都將是可報告的。
問題13334－ 我有一個問題報告計數規則中未闡明的問題。如果供應商向服務提供商提供服務，服務提供商可以在其中訪問“知識庫”以執行自己的問題解決方案，這些服務是否算作問題報告？如果他們聯系供應商尋求幫助，這很清楚，但是如果他們在沒有供應商幫助的情況下自行搜索并解決問題，該怎么辦？
回答 —答案取決于問題報告的詞匯表定義。如果客戶使用組織提供的知識庫來解決客戶遇到的問題而沒有組織的參與，則這不是問題報告，除非客戶以某種方式傳達了客戶對過程或產品進行更改的請求。組織。
AB / CB團隊問題 —如果組織解決了一個客戶的問題，然后該組織收到了另一個具有相同問題的客戶的電話，該組織已建立了修復程序并將修復程序提供給后續客戶，這是否是問題報告？
答案 —如果一個客戶報告了問題，并且將通知和修訂一起提供給所有客戶，則與該問題有關的后續呼叫將被重定向到可用的修訂。該呼叫不會是問題報告。
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