**篇 職業形象塑造
**講 服務儀容規范與訓練 （可弱化，根據客戶只講要求即可）
1、職業形象與色彩
2、職業儀容清潔與美化
3、職業形象魅力強化技能（化妝練習）
講 服務儀表規范
1、銀行業員工儀表總要求與規范
2、男士儀儀表規范：制服禮儀、西服禮儀等
3、女士儀表規范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
4、佩飾規范：工作場所*飾的選擇與佩戴要求等
5、儀表規范及禁忌
第三講 服務儀態規范與訓練
1、服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本儀態的講解與訓練
2、其他服務姿態的講解與訓練：如蹲姿、服務手勢、等儀態的講解與訓練
3、眼神的運用規范與訓練
4、專業服務微笑規范與訓練
5、各種體態語的隱藏喻意與國際禁忌
6、服務公眾場合儀態總要求與規范
篇 服務公務禮儀
**講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
講 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
2、交談的基本要求、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1、會議座次禮規
2、照相座次禮規
3、其他座次禮規
第四講 餐飲禮儀
1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規范、座次規范、用餐席間禮規、席間用餐禮規范禁忌
2、西餐禮儀----邀請、點菜等規范、座次規范、餐具的認識與使用規范、用餐儀態要求、席間禮規與禁忌
第三篇 行政辦公禮儀
**講 電話禮儀
電話禮儀基本原則、電話專業套語、接聽與撥打電話的規范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規范
講 辦公室禮儀規范與禁忌
同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等
第四篇 服務語言與規范----“三聲五語”
**講 銀行業服務基礎語言規范
十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務五語、俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語等
講 第三講 銀行業服務語言禁忌與流程
各崗位服務禁用語、服務語言規范流程
第五篇 服務意識、技巧、規范與溝通
----“雙金法則”與“換位思維”
**講 角色定位與客戶滿意
講 關注客戶需求、了解客戶的期望值
第四講 優質服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五講 服務現場*問負責制
第六講 服務親和效應與敬人“三A”
第七講 站立服務與微笑服務——要求與規范一米線服務、讓客戶等待的服務
第八講 窗口服務流程與規范——“三階段、五步驟”服務流程
第九講 服務現場案例處理——如設備發生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現差錯時、發現時、金額不時、客戶忘記存單要求掛失時、業務繁忙時等
第六篇 針對不同人際風格對象的溝通技巧
**講 了解人的性格分類
講 判別自己和交往對象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優缺點
第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷
第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通
第七篇 客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！
**講 客戶投訴的原因、心態、目的以及給我們帶來的好處
講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分析
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