1234**mp;96128政務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)以全方位多渠道（電話語(yǔ)音、Web、手機(jī)APP、短信、微信）接入受理為基礎(chǔ)，建立綜合性政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)群眾訴求的接受、 辦理和反饋情況全過(guò)程公開(kāi)，達(dá)到政務(wù)服務(wù)的“服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式”的延伸。實(shí)現(xiàn)辦理結(jié)果查詢(xún)、過(guò)程可跟蹤， 結(jié)果可考核，達(dá)到政務(wù)服務(wù)辦理過(guò)程全程閉環(huán)的跟蹤和監(jiān)控的目標(biāo)。通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)一步密切政府與群眾的聯(lián)系，提高行政效率 和服務(wù)質(zhì)量，提高政府服務(wù)與執(zhí)政能力。

一、產(chǎn)品架構(gòu)

平臺(tái)由語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)、公眾服務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)等子系統(tǒng)構(gòu)成。

1、語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)

包括：IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、來(lái)電彈屏、客戶(hù)資料管理、軟電話、普通坐席、班長(zhǎng)坐席、錄音管理、質(zhì)檢評(píng)分、外呼核查、辦結(jié)回訪、黑白名單、滿意度調(diào)查、系統(tǒng)監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)權(quán)限管理等子模塊。

核心語(yǔ)音交換設(shè)備支持**、Alcatel、Cisco、LG-Ericsson、Panasonic、Unify（原SIEMENS）、NEC、Mitel、DONJIN、EHANGCONM、Synway等多媒體交換機(jī)。

2、公眾服務(wù)平臺(tái)

包括：Web在線客服、微信服務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)端APP（支持Android、iOS版本）、短信平臺(tái)等子模塊。

3、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)

包括：信息受理、案件辦理、案件辦理管理、工單督辦催辦、聯(lián)動(dòng)單位管理、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)、效能監(jiān)督、系統(tǒng)管理等子模塊

4、數(shù)據(jù)平臺(tái)

包括：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)建庫(kù)、數(shù)據(jù)接口管理、數(shù)據(jù)交換與共享、輿情監(jiān)測(cè)等子模塊。

二、平臺(tái)理念

1、統(tǒng)一受理反饋

建立互聯(lián)互通服務(wù)訴求提請(qǐng)與結(jié)果反饋渠道，形成政府與群眾聯(lián)系的紐帶， 實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理反饋、多渠道互動(dòng)”。

2、統(tǒng)一指揮調(diào)度

實(shí)現(xiàn)多級(jí)平臺(tái)之間業(yè)務(wù)信息垂直共享與聯(lián)動(dòng)， 成員單位之間業(yè)務(wù)信息水平共享與聯(lián)動(dòng)。

3、統(tǒng)一效能監(jiān)察

以工單辦件流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)為對(duì)象，做到全程留痕、實(shí)時(shí)電子監(jiān)察、立體運(yùn)營(yíng)監(jiān)控。

4、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理

提升數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)層面與環(huán)節(jié)的應(yīng)用價(jià)值，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用模式的創(chuàng)新。

5、統(tǒng)一規(guī)范體系

建立完善的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系，提高平臺(tái)建設(shè)及標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的工作效率及運(yùn)維管理水平，保障平臺(tái)順利建設(shè)和運(yùn)行。

三、平臺(tái)特色

1、全方位受理：

全媒體接入，集呼叫中心、12345門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、Web在線客服、手機(jī)APP、微信、短信等于一體的多渠道政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

2、方案新穎：

系統(tǒng)功能完備，方案基于IP化、多媒體化設(shè)計(jì)，可跨平臺(tái)、跨瀏覽器分布式部署；以省、市級(jí)平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合各委辦局目前各自獨(dú)立、分散的信息系統(tǒng)；建立全省市統(tǒng)一、終端覆蓋各區(qū)縣、滿足各領(lǐng)域需求的政務(wù)公共服務(wù)平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)省、市、區(qū)縣之間的互聯(lián)互通。

3、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)：

支持統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)；實(shí)現(xiàn)與各部門(mén)系統(tǒng)對(duì)接，解決信息孤島；建立各部門(mén)之間數(shù)據(jù)交換、信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的運(yùn)行機(jī)制。

四、產(chǎn)品價(jià)值

1、解決政務(wù)類(lèi)服務(wù)熱線號(hào)碼過(guò)多，不方便記憶問(wèn)題；

2、解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)時(shí)職能交叉，多方受理，跨部門(mén)事件協(xié)調(diào)難度大、工單處理周期長(zhǎng)的現(xiàn)象；

3、解決溝通機(jī)制不暢，案件辦理和受理過(guò)程無(wú)法監(jiān)控，監(jiān)督缺位，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制問(wèn)題。