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詳細(xì)介紹
一、維保工作管理目的
為規(guī)范維保工作，滿(mǎn)足用戶(hù)單位設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)需求，**客戶(hù)在使用易匠平臺(tái)時(shí)，能發(fā)揮**的效益，提高客戶(hù)對(duì)易匠平臺(tái)的滿(mǎn)意度和信任度，提高易匠平臺(tái)的市場(chǎng)占有率， 制定維保工作管理制度和工作流程。
二、適用范圍
維保企業(yè)和個(gè)人匠
三、具體要求
3.1日常儀容儀表
3.1.1統(tǒng)一穿著工裝，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺；正確佩帶工牌，同時(shí)準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件。
3.1.2工作手機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，工作中統(tǒng)一用右手持工作手機(jī)。使用工作手機(jī)通信時(shí)嚴(yán)禁工作。
3.1.3工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
3.2服務(wù)流程
3.2.1接單前：接單人員需及時(shí)與用戶(hù)單位人員聯(lián)系，了解設(shè)備的基本故障狀況，確定上門(mén)維修時(shí)間；接單后準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件等；出發(fā)前根據(jù)上門(mén)服務(wù)時(shí)間要求，選擇出行工具。
3.2.2進(jìn)入維修現(xiàn)場(chǎng)前：服務(wù)人員向用戶(hù)單位接待人員問(wèn)好，向用戶(hù)單位接待人員出示工作證明（APP工作證），同時(shí)提醒用戶(hù)單位報(bào)修人員現(xiàn)場(chǎng)APP確認(rèn)服務(wù)人員到達(dá)，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，了解并接受用戶(hù)單位出入管理制度，服從用戶(hù)單位的設(shè)備、環(huán)境安全管理要求。
3.2.3設(shè)備設(shè)施檢查問(wèn)題前：服務(wù)人員積極詢(xún)問(wèn)用戶(hù)單位設(shè)備設(shè)施故障情況，通過(guò)軟件查詢(xún)故障設(shè)備設(shè)施歷史維修保養(yǎng)記錄，判斷故障原因。
3.2.4檢查故障時(shí)：在現(xiàn)場(chǎng)明顯處布置“設(shè)備正在維修”的標(biāo)識(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好周邊物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。
3.2.5 故障確認(rèn)時(shí)：服務(wù)人員仔細(xì)查看原因，準(zhǔn)確判斷。如能解決，一定詳細(xì)告知用戶(hù)單位人員故障原因，并通過(guò)易匠維保APP填寫(xiě)檢測(cè)報(bào)告（報(bào)告內(nèi)容要明確，要到具體故障點(diǎn)：系統(tǒng)→品名→設(shè)備設(shè)施→組件 ）及維修報(bào)價(jià)明細(xì)；如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的必須向用戶(hù)單位解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間。
3.2.6維修服務(wù)前：服務(wù)人員經(jīng)用戶(hù)單位報(bào)修人員通過(guò)易匠維保APP確認(rèn)維修報(bào)價(jià)后，根據(jù)用戶(hù)單位要求的維修時(shí)間服務(wù)進(jìn)行服務(wù)。
3.2.7開(kāi)始維修時(shí)：應(yīng)在確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的區(qū)域走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)單位人員同意后方可移動(dòng)。
3.2.9善后事宜：驗(yàn)收合格后維修人員要向用戶(hù)單位解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的處理方法，同時(shí)根據(jù)約定質(zhì)保期要求，履行質(zhì)保服務(wù)。
3.2.10告別：工作程序處理結(jié)束后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。用戶(hù)單位接待人員應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”拿起工具出門(mén)，離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)講：“ 為您服務(wù)，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。
3.3服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語(yǔ)言文明禮貌，對(duì)用戶(hù)單位人員提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋?zhuān)坏猛泼摚瑳Q不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生口角。更不得向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。
二、適用范圍
維保企業(yè)和個(gè)人匠
三、具體要求
3.1日常儀容儀表
3.1.1統(tǒng)一穿著工裝，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺；正確佩帶工牌，同時(shí)準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件。
3.1.2工作手機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，工作中統(tǒng)一用右手持工作手機(jī)。使用工作手機(jī)通信時(shí)嚴(yán)禁工作。
3.1.3工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
3.2服務(wù)流程
3.2.1接單前：接單人員需及時(shí)與用戶(hù)單位人員聯(lián)系，了解設(shè)備的基本故障狀況，確定上門(mén)維修時(shí)間；接單后準(zhǔn)備需要攜帶的維修工具、配件等；出發(fā)前根據(jù)上門(mén)服務(wù)時(shí)間要求，選擇出行工具。
3.2.2進(jìn)入維修現(xiàn)場(chǎng)前：服務(wù)人員向用戶(hù)單位接待人員問(wèn)好，向用戶(hù)單位接待人員出示工作證明（APP工作證），同時(shí)提醒用戶(hù)單位報(bào)修人員現(xiàn)場(chǎng)APP確認(rèn)服務(wù)人員到達(dá)，然后簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)意，了解并接受用戶(hù)單位出入管理制度，服從用戶(hù)單位的設(shè)備、環(huán)境安全管理要求。
3.2.3設(shè)備設(shè)施檢查問(wèn)題前：服務(wù)人員積極詢(xún)問(wèn)用戶(hù)單位設(shè)備設(shè)施故障情況，通過(guò)軟件查詢(xún)故障設(shè)備設(shè)施歷史維修保養(yǎng)記錄，判斷故障原因。
3.2.4檢查故障時(shí)：在現(xiàn)場(chǎng)明顯處布置“設(shè)備正在維修”的標(biāo)識(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好周邊物品的保護(hù)及地面、墻面的保護(hù)工作，以免造成其它物品的損失。
3.2.5 故障確認(rèn)時(shí)：服務(wù)人員仔細(xì)查看原因，準(zhǔn)確判斷。如能解決，一定詳細(xì)告知用戶(hù)單位人員故障原因，并通過(guò)易匠維保APP填寫(xiě)檢測(cè)報(bào)告（報(bào)告內(nèi)容要明確，要到具體故障點(diǎn)：系統(tǒng)→品名→設(shè)備設(shè)施→組件 ）及維修報(bào)價(jià)明細(xì)；如不能當(dāng)場(chǎng)解決處理的必須向用戶(hù)單位解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時(shí)間。
3.2.6維修服務(wù)前：服務(wù)人員經(jīng)用戶(hù)單位報(bào)修人員通過(guò)易匠維保APP確認(rèn)維修報(bào)價(jià)后，根據(jù)用戶(hù)單位要求的維修時(shí)間服務(wù)進(jìn)行服務(wù)。
3.2.7開(kāi)始維修時(shí)：應(yīng)在確定維修活動(dòng)區(qū)域，維修中不能到無(wú)關(guān)緊要的區(qū)域走動(dòng)，維修時(shí)物品要輕拿輕放，因維修需移動(dòng)物品時(shí)，須經(jīng)用戶(hù)單位人員同意后方可移動(dòng)。
在維修過(guò)程中注意：
對(duì)設(shè)備發(fā)生的故障，避免同一問(wèn)題二次重復(fù)修理的情況，以及觸發(fā)其他設(shè)備故障或設(shè)備的其他故障。
需要更換的備品備件，無(wú)論那一方供貨，服務(wù)人員均需要求采購(gòu)自正規(guī)渠道的同等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。
若產(chǎn)生重大質(zhì)量糾紛問(wèn)題，應(yīng)反饋平臺(tái)有關(guān)部門(mén)予以解決。
3.2.8工完場(chǎng)清時(shí)：維修完畢后要將施工場(chǎng)地清掃干凈并當(dāng)面向用戶(hù)確認(rèn)驗(yàn)收意見(jiàn)及評(píng)價(jià)，所移動(dòng)物品要恢復(fù)原狀，做到工完場(chǎng)清。3.2.9善后事宜：驗(yàn)收合格后維修人員要向用戶(hù)單位解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項(xiàng)及發(fā)生問(wèn)題的處理方法，同時(shí)根據(jù)約定質(zhì)保期要求，履行質(zhì)保服務(wù)。
3.2.10告別：工作程序處理結(jié)束后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。用戶(hù)單位接待人員應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。”拿起工具出門(mén)，離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)講：“ 為您服務(wù)，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。
3.3服務(wù)意識(shí)
服務(wù)人員必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，語(yǔ)言文明禮貌，對(duì)用戶(hù)單位人員提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋?zhuān)坏猛泼摚瑳Q不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生口角。更不得向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。
聯(lián)系方式
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