產(chǎn)品和服務(wù)的要求

1 顧客溝通

與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b）處理問(wèn)詢、合同或訂單，包括更改；

c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；

d）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；

e）關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求。

2 與產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，組織應(yīng)確保：

a) 產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：

1）適用的法律法規(guī)要求；

2）組織認(rèn)為的必要要求。

b）提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。

3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審

3.1 組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服

務(wù)之前，組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審：

a）顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求；

b）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；

c）組織規(guī)定的要求；

d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；

 e）與以前表述不的合同或訂單要求。

組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不的合同或訂單要求已得到解決

若顧客沒(méi)有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。

注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為

替代方法，可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。

3.2 適用時(shí)，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：

a）評(píng)審結(jié)果；

b）產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。

4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改

若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知

道已更改的要求。